هل تؤمن بتقديم خدمة عملاء رائعة لعملائك؟ نعم؟ رائع! عملاؤك هم وسيظلون الجزء الأكبر من قصة نجاحك كرائد أعمال.
يمكنك إنشاء موقع ويب ذو مظهر أفضل وتسويقه بشكل أفضل من أي شخص آخر على هذا الكوكب. لكن بدون قيام عملائك بسحب بطاقاتهم الائتمانية لإجراء عملية شراء من متجرك، فلن تكون شيئًا.
يتطلب تشغيل عمل تجاري ناجح عبر الإنترنت تقديم أفضل خدمة عملاء لعملائك تقديراً لولائهم وثقتهم بعلامتك التجارية.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي خدمة ومساعدة أولئك الذين يشترون أو يخططون للشراء من شركتك. قد يكون الأمر بسيطًا مثل الرد على بريد إلكتروني حول موعد وصول منتج أو قد يكون مدروسًا مثل تقديم هدية صغيرة بشكل عشوائي للعملاء المخلصين.
من خلال تقديم خدمة عملاء رائعة، يمكنك المساعدة في ضمان استمتاع العملاء بالتسوق من خلال عملك عبر الإنترنت. ويمكن أن يساعد هذا في زيادة ولاء العملاء، وزيادة عدد المتسوقين المتكررين، وتعزيز عدد المراجعات الإيجابية لمتجرك ونشر الدعاية الشفهية لعلامتك التجارية.
20 فكرة رائعة لخدمة العملاء لمفاجأة المتسوقين وإسعادهم
1. دعوة العملاء المخلصين إلى مبيعات VIP
تتمثل إحدى أفكار خدمة العملاء الرائعة في جعل عملائك يشعرون بأنهم جزء من مجتمع متماسك وحصري. إن وصف عملائك السابقين بVIP يساعد في جعلهم يشعرون بأنهم مميزون. ففي النهاية، تتلخص خدمة العملاء في إظهار مدى تقديرك لعملائك.
بعد أن يقوم أحد العملاء بالشراء من متجرك مرة واحدة، أضفه إلى قائمة VIP الخاصة بك. من حين لآخر، استضف أحداثًا خاصة لعملاء VIP لديك. يمكنك استضافة بيع حصري يتم تسويقه لقائمة البريد الإلكتروني VIP الخاصة بك فقط بدلاً من تسويقه علنًا على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يمكنك إنشاء أكواد خصم فريدة مخصصة لعملاء VIP فقط.
2. منح العملاء حق الوصول أولاً إلى منتجات معينة
هل تنوي إطلاق مجموعة جديدة على متجرك؟ إذا كان الأمر كذلك، فيمكنك إنشاء رابط خاص لا يظهر في شريط التنقل الخاص بك لبضعة أيام قبل إتاحته للجميع.
يمكنك الإشارة إلى أن الرابط خاص بعملائك VIP ولا يمكن لأي شخص آخر رؤيته.
يتيح هذا النوع من خدمة العملاء لعملائك الأفضل الوصول أولاً إلى المنتجات الجديدة التي يمكنهم الإشادة بها عبر الإنترنت. ومع تزايد شعبية متابعيك، سيخلق عملاؤك تأثيرًا فيروسيًا لهذه المجموعات السرية.
3. ردود البريد الإلكتروني بالفيديو
ترسل أغلب شركات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت إجابات جاهزة. وهذا ممل! ولن تحصل أبدًا على الإجابة التي تريدها.
إذا كنت بدأت للتو وترغب في تخصيص خدمة العملاء لديك قليلاً، فيمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة للرد على الفيديو.
في هذه الرسائل الإلكترونية، قد ترغب في مخاطبة عملائك بأسمائهم، وتعريفهم بأنك موظف في الشركة والرد على أسئلتهم بالضبط. قد يتطلب الأمر بعض الجهد الإضافي، لكنه يضيف عنصرًا أكثر شخصية لاستفسارات العملاء، وهو ما لا تستطيع كبرى شركات التجزئة القيام به حتى لو حاولت.
هذا مثال لرد بالفيديو قمت بعمله لشرح كيفية الحصول على أكواد تخفيض مجانية كل فترة من خلال صفحات مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة بالمتجر.
بهذه الطريقة قمت بالرد على العميل بشكل يشعره أنه مهم بالنسبة لنا، ثانيا قمت للترويج للمتجر عبر اليوتيوب، ثالثا قمت بالترويج لصفحات المتجر على المواقع الإجتماعية بشكل غير مباشر.
بالإضافة إلى ذلك، إذا احتاج العملاء إلى تعليمات خطوة بخطوة لجزء معين، يتم عرض مقطع فيديو للشاشة حتى يتمكنوا من رؤية الخطوات الدقيقة التي يجب عليهم اتباعها بوضوح.
4. إرسال بطاقات العطلات أو أعياد الميلاد
في كل عام، هناك وقتان يرغب فيهما الأشخاص في خلق ذكريات خاصة: العطلات وأعياد الميلاد.
مع تقدم الناس في العمر، غالبًا ما يتم نسيان أعياد ميلادهم أو إهمالها. هذه هي أكبر فرصة لك للتميز.
يمكنك استخدام تطبيق خدمة العملاء مثل Happy Birthday Email الذي يجمع أعياد ميلاد عملائك ويرسل بريدًا إلكترونيًا تلقائيًا في يومهم الخاص.
يمكنك تقديم هدية مجانية صغيرة مع كل عملية شراء من خلال ربط عيد ميلادهم باستخدام تطبيق مثل Ultimate Special Offers.
إذا كنت تريد رفع عيد ميلادهم إلى المستوى التالي، فيمكنك إرسال بطاقات أعياد الميلاد قبل أيام قليلة من عيد ميلادهم مع ملاحظة مكتوبة بخط اليد تتمنى لهم يومًا خاصًا.
إذا كنت تدير متجرك الإلكتروني منذ عام، فيمكنك أيضًا إرسال بطاقات تهنئة بالعطلات إلى كل من قام بالشراء من متجرك.
إن إرسال رسالة مدروسة تتمنى لهم موسم عطلات سعيدًا وبداية رائعة للعام الجديد قد يكون لها أثر كبير.
يمكنك أيضًا تضمين رمز خصم خاص على بطاقة عمل صغيرة تقوم بتضمينه داخل كل بطاقة للمساعدة في زيادة المبيعات.
5. اجعل خدمة العملاء الخاصة بك ممتعة ومرحة
هل سبق لك أن انتبهت إلى كيفية استجابة العلامات التجارية الكبرى مثل نتفليكس أو أمازون لعملائهم؟
تستخدم شركة نتفليكس أسلوبًا حواريًا في ردودها على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي غالبًا ما تكون مليئة بالشخصية. ويتظاهر موظفو خدمة العملاء في شركة أمازون أحيانًا بأنهم أبطال سلسلة أفلام Avengers من أجل عملائهم.
تستجيب أغلب متاجر التجزئة عبر الإنترنت للتعليقات بنفس الطريقة تمامًا. “نأسف للإزعاج، يرجى إرسال رسالة مباشرة إلينا حتى نتمكن من حل مشكلتك”. لا ينجح هذا لأنه رد جاهز، كما أنك مضطر إلى اتخاذ خطوة ثانية من التواصل لحل المشكلة.
يريد العملاء الحصول على حلول سريعة وسهلة. بدلاً من مطالبتهم بالاتصال بك، يجب أن تبادر بإرسال رسالة مباشرة إليهم للحصول على مزيد من التفاصيل للرد. لا تفعل ذلك سوى قِلة من العلامات التجارية، لكن هذه اللمسة الإضافية الصغيرة قد تكون ذات فائدة كبيرة!
6. إصلاح المشكلة التي تثير أكبر عدد من الشكاوى
أنت تعلم ما هي الشكاوى التي ترد إليك يوميًا. ربما تتلقى نفس الشكوى الغاضبة من عملائك كل يوم. ولكن هل اتخذت أي إجراء لحل المشكلة؟
إذا كان العملاء يرسلون رسائل بريد إلكتروني باستمرار للاستفسار عن أوقات الشحن، فيجب عليك تضمين أوقات الشحن أو رمز التتبع فورًا بعد الشراء.
ربما يستمر عملاؤك في الشكوى من جودة نفس المنتج، ابحث عن مورد مختلف يتمتع بتقييمات أفضل.
هل يزعجك العملاء باستمرار بسبب عدم الاستجابة من جانبك؟ استعن بممثل خدمة عملاء بدوام جزئي. أو قم بالرد على استفسارات العملاء أثناء تنقلك الصباحي، أو أثناء استراحة الغداء، أو بعد العمل، أو في عطلات نهاية الأسبوع. إذا كنت تريد إدارة عمل تجاري ناجح، فأنت بحاجة إلى أن تكون سريع الاستجابة.
أفضل طريقة لحل معظم شكاوى العملاء هي حل مشكلة العميل قبل أن يعرف أن لديه مشكلة.
7. إعادة نشر صور العملاء على حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي
لا يشير العملاء لك في صورهم لأنهم يحاولون أن يكونوا لطفاء، بل يفعلون ذلك لتحقيق غرض أناني: يريدون جذب انتباهك. لذا، إذا كنت تريد أن تقدم خدمة عملاء رائعة، فامنحها لهم.
إذا كان العميل يرتدي منتجك أو ينشر صورة به، فأعجب بمنشوره وشاركه على حساباتك الاجتماعية وقم بالإشارة إليه في المنشور.
امنحهم الثناء الذي يستحقونه. لم يكتفوا بإعجابهم بمتجرك بما يكفي للشراء منه، بل رفعوا مستوى التعامل معك بعد الشراء.
لا يمكنك أبدًا الحصول على عدد كبير جدًا من صور العملاء. يدفع معظم الأشخاص مقابل الحصول على دليل اجتماعي من خلال التسويق عبر المؤثرين، ولكن إذا كان بإمكانك الحصول عليه مجانًا، فاستفد منه.
8. تعليم العملاء شيئًا جديدًا
ساعد عملاءك على تحقيق أهدافهم من خلال تعليمهم شيئًا جديدًا. إذا كنت تمتلك متجرًا للمعدات الخارجية، فيمكنك إنشاء محتوى حول كيفية نصب الخيام أو كيفية تحديد اتجاه الشمال باستخدام البوصلة.
إذا كنت تمتلك متجرًا للياقة البدنية، فقد تعلِّم الأشخاص كيفية أداء تمارين رياضية معينة بشكل صحيح.
يمكنك تعليم عملائك شيئًا جديدًا بعدة طرق مختلفة:
- يمكنك إنشاء محتوى فيديو على يوتيوب يوضح الخطوات الدقيقة بطريقة مرئية.
- يمكنك إنشاء محتوى مدونة يعلّم العملاء بطريقة جذابة.
من خلال تعليم عملائك مهارة جديدة، فإنك في النهاية تقدم خدمة عملاء رائعة لأن خدمتك لا ترتبط فقط بالبيع المباشر.
9. أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام برنامج الولاء
الطريقة الأسهل لتقديم خدمة عملاء رائعة هي إنشاء برنامج ولاء. يمكنك تثبيت تطبيق ولاء على متجرك كأداة أتمتة تسويقية.
يمكن للعملاء الذين يقومون بالتسجيل في برنامجك كسب نقاط لتلقي خصومات وهدايا مجانية من متجرك.
يمكنك تشجيع المزيد من التفاعل عبر برنامج الولاء الخاص بك من خلال تحديد أيام يمكنك فيها مضاعفة النقاط على مجموعاتك لجذب المزيد من العملاء للتسوق.
يمكن أن يكون كسب النقاط أمرًا إدمانيًا بالنسبة لعملائك بينما يمنحهم الحوافز التي تجعلهم متحمسين للتسوق في متجرك بانتظام.
10. قم بإبراز العملاء على مدونتك وتحفيزهم بجوائز نقدية
Beachbody هي العلامة التجارية التي تقوم بهذا الأمر بشكل أفضل من أي شركة أخرى. فهي تبيع أقراص DVD وبرامج التدريب الخاصة بها عبر الإنترنت.
ومع ذلك، لتعزيز الدليل الاجتماعي لتوليد المزيد من المبيعات، تقدم مكافأة نقدية تبدأ من 500 دولار أمريكي لعملاء محددين فقدوا الوزن من خلال برامجها.
إن عرض قصص نجاح العملاء ذات الصلة على مدونتك يمنح عملائك فرصة تسليط الضوء عليهم مما يساعد في جعلهم يشعرون بأنهم مميزون.
ومع ذلك، قد لا يكون بعض العملاء متحمسين للظهور على مدونتك. هل يحتاجون إلى الشعور بأن هناك شيئًا ما في ذلك بالنسبة لهم؟ فقط ذكرهم برسالة: ادخل للحصول على جائزة نقدية.
يمكنك تقديم مكافآت نقدية بقيمة 50 دولارًا للعملاء الذين يشاركون قصة مقنعة حقًا تتعلق بمجالك. لن تدفع المكافأة إلا إذا ظهرت على مدونتك. يتيح لك هذا أن تكون انتقائيًا بشأن جودة نوع المحتوى الذي يشاركه الأشخاص.
تساعد فكرة خدمة العملاء هذه عملائك على مشاركة قصتهم مع منحهم حافزًا للقيام بذلك مما يساعد في إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية.
11. قم بالتبرع باسم عميلك
هل تتبرع علامتك التجارية لجمعية خيرية معينة كل عام؟ ارفع مستوى خدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي من خلال إضافة اسم كل عميل إلى قائمة المتبرعين عند تقديم تبرعك.
بعد ذلك، قم بأتمتة إرسال بريد إلكتروني مخصص إلى جميع عملائك لإخبارهم بأنك تبرعت لهذه المؤسسة الخيرية المحددة باسمهم مع إثبات ذلك. يمكنك تضمين رابط أو لقطة شاشة بأسمائهم.
تجنب تقديم تبرعات سياسية أو مثيرة للجدل باسم شخص آخر. التزم بالجمعيات الخيرية ذات الصلة بمجالك والتي تعمل على تمكين الآخرين أو تحسين المجتمع لتجنب أي رد فعل عنيف من هذا.
12. أرسل لهم بطاقات الهدايا في يوم تقدير العملاء
إن تخصيص أيام منتظمة لتقدير العملاء يعد فكرة رائعة لخدمة العملاء لمساعدتهم على الشعور بالتقدير.
في هذا اليوم، يمكنك تقديم بطاقات هدايا للعملاء لإنفاقها في متجرك. إذا كان أدنى سعر للمنتج هو 40 دولارًا وعرضت بطاقة هدايا بقيمة 10 دولارات، فإن هذا يعمل كتكلفة شراء وليس خسارة تجارية. إذا كان لديك منتج بسعر بطاقة الهدايا، فسيستخدمه العميل للحصول على منتجات مجانية. لذا تأكد من معرفة أسعار جميع منتجاتك في متجرك.
يمكنك أيضًا الاحتفال بيوم تقدير العملاء من خلال تقديم هدية صغيرة مجانية مثل سوار بتكلفة منخفضة تقل عن 3 دولارات.
13. قدم هدايا تذكارية كجزء من استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك
إن تقديم هدايا تذكارية لعملاء معينين يعد فكرة رائعة لخدمة العملاء. يمكنك تقديم هدايا تذكارية كجزء من برنامج الولاء الذي تقدمه أو للعملاء المميزين.
يمكنك تقديم هدايا تذكارية مثل الملصقات والقمصان وأغلفة الهواتف وشواحن USB وزجاجات المياه القابلة لإعادة الاستخدام والنظارات الشمسية أو الأكواب التي تحمل علامات تجارية. اختر نوع المنتج المناسب لمجالك. والذي يناسب ميزانيتك.
يمكنك تقديم هدايا تذكارية للعملاء الذين الذين ينفقون مبلغًا أدنى من المال على طلبهم. يمكن لهذه الحوافز الإضافية الصغيرة أن تضيف عنصرًا من المفاجأة للعميل غير المنتبه، مما قد يساعد في إضفاء البهجة على يومه.
7 خبراء يشاركون قصصهم الرائعة في خدمة العملاء
14. تقديم خدمة عملاء رائعة مع هدايا مجانية
على الرغم من أننا نقدم خصومات بشكل متكرر على هدايا الزفاف والمستلزمات الأساسية، فإننا نقدم أيضًا للأزواج مبردات مجانية مكتوب عليها “العروس” و”العريس”. إنها لمسة إضافية نقدمها لشكرهم على التسوق معنا.
شيللي جريشوب، الكاتبة الإبداعية في شركة Totally Promotional
15. استعرض خدمة العملاء الرائعة التي تقدمها من خلال ملاحظة شكر
مع كل عملية شراء نقوم بشحنها، قمنا بتضمين رسالة شكر مكتوبة بخط اليد. كانت كل ملاحظة تتكون من عشرين كلمة على الأكثر ولم يستغرق كتابتها سوى ثوانٍ. لكن تأثير هذه الملاحظات تجاوز توقعاتنا الجامحة. لقد شهدنا على الفور زيادة في المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي، وشهدت المبيعات زيادة، ومنذ ذلك الحين شهدنا المزيد من العملاء المتكررين. وكانت هناك فائدة أخرى وهي التأثير الذي أحدثته على موظفينا. لقد أدى وجود هذا الاتصال مع عملائنا من خلال ملاحظة مكتوبة بخط اليد إلى تحسين كل من الروح المعنوية والإنتاجية في مكان عملنا. كل هذا، فقط من خلال قضاء بضع ثوانٍ لإضفاء لمسة شخصية.
جوردان هارلينج، كبير الاستراتيجيين الرقميين في Wooden Blinds Direct
16. تقديم أفضل خدمة للعملاء من خلال الخصومات الخاصة
نُظهر تقديرنا للعملاء المخلصين من خلال تقديم أكواد خصم خاصة لهم. يتم تسليم هذه الأكواد عبر البريد الإلكتروني وهي فريدة تمامًا، لذا لا يمكن استخدامها إلا من قبل العملاء الذين اخترناهم. كما نمنح أفضل عملائنا هدايا مجانية هنا وهناك، مثل مجموعة من الوسائد لتتناسب مع الستائر التي اشتروها، أو استرداد مفاجئ لطلب ما.
إيمي كيلفينجتون، رئيسة قسم المحتوى في Blinds Direct
17. يجب أن تكون خدمة العملاء مخصصة
لقد عملت في نفس الشركة لأكثر من ثماني سنوات، وهي شركة صغيرة عبر الإنترنت تسمى Little Things Favors حيث نتخصص في هدايا الزفاف والديكورات. وعلى الرغم من وجود العديد من المواقع الأخرى التي تبيع نفس المنتجات التي نبيعها، فإن الاختلاف الرئيسي هو أننا شركة صغيرة. لذا عندما يتصل العملاء أو يرسلون رسائل بريد إلكتروني، فمن المرجح أن يتصلوا بي دائمًا، وهذا يسعدهم. يمكنهم أن يطمئنوا إلى أنني الشخص الذي يتعامل مع طلبهم ويتابع المستودعات شخصيًا للاعتناء بكل ما يحتاجون إليه. إنه أمر شخصي للغاية؛ لا توجد أوقات انتظار أو نقل من ممثلين مختلفين. أنا مثل مساعد زفاف شخصي لهم!
كيلي لي بوين، ممثلة خدمة عملاء
18. ارفع مستوى خدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي
أصنع أشياء من المنسوجات القديمة وأكياس الخيش المعاد تدويرها. طلبت إحدى العميلات هدية لوالدتها في ولاية أخرى. لم تكن الهدية مناسبة لها واتصلت بي الأم. أخبرتها أنه إذا استطاعت الانتظار لمدة أسبوعين، فسأزور تلك الولاية الأخرى وأحضر كل ما هو موجود في المخزون حتى تتمكن من اختيار ما يناسبها. استطاعت أن تفعل ذلك وكانت سعيدة للغاية لأنها وجدت اختيارها في غرفة معيشتها على بعد 750 ميلاً في كولورادو!
كاتي كاسيان، صاحبة متجر BuffaloGals Mercantile
19. اجعل فريقك بأكمله ملتزمًا بتقديم خدمة عملاء رائعة
يعقد فريقنا اجتماعين تدريبيين كل أسبوع حيث نطلب من فريقنا مشاركة الأشياء التي قاموا بها لتجاوز توقعات العملاء. أشياء صغيرة مثل مساعدة صاحب المنزل في حمل البقالة من سيارته أو إحضار الصحيفة من نهاية الممر، إلى أشياء مثل إزالة الأغصان المنخفضة أو إصلاح حاجز بخار في مساحة الزحف الخاصة بالعميل. أحد أفضل الأشياء التي رأيناها نتيجة لهذا هو العملاء الذين يتطلعون إلى رؤية “رجلهم” يظهر للخدمة المنتظمة. يعتمد بعض عملائنا الأكثر ولاءً علينا عامًا بعد عام لأنهم يعرفون أن فنيينا ليسوا محترفين وذوي خبرة فحسب، بل إنهم يهتمون بهم وبعائلاتهم بالفعل.
دوني شيلتون، مالك شركة مكافحة الآفات Triangle
20. سلط الضوء على أفضل عملائك
تتمثل إحدى أهم الطرق التي نشكر بها عملاءنا في السماح لهم بمشاركة تجاربهم مع نظارات TheraSpecs على مدونتنا. هذه القصص أكثر أهمية بكثير من مجرد مراجعة “نموذجية” للعملاء لأنها تعطي وجهًا حرفيًا لمنتجاتنا وتشكل جوهرًا عاطفيًا لأعمالنا.
جريجوري بولوك، مدير التسويق في شركة Theraspecs
خاتمة
عملاؤك هم شريان الحياة لشركتك. أدرك القيمة التي يضيفونها إلى شركتك كل يوم. فبدونهم، لن تحقق النجاح الذي حققته.
لذا اتخذ خطوة إضافية لشكرهم، ووضعهم في دائرة الضوء وبناء علاقة مدى الحياة معهم. إن بذل قصارى جهدك باستمرار من أجل عملائك يمكن أن يجعل علامتك التجارية أكثر تميزًا.
